随着互联网和现代信息技术的高速发展，知识经济快速兴起，知识服务受到广泛重视。数字出版业作为文化产业的核心领域，同样也加快了走向现代知识服务的步伐。然而与业界知识服务实践高速发展不相适应的是学术研究稍显滞后，在中国知网中以“知识服务”为“主题”检索，相关研究主要集中在图书情报领域，出版领域的研究文献数量尚不足图情学的1/10。理论研究的滞后在一定程度上也影响了知识服务在数字出版业的发展。那么数字出版知识服务的内涵是什么？应该采取何种服务模式和对策？本文即对此开展研究。

由于国内知识服务理论和实践方面的成果主要来自图书情报领域，出版行业在这一历史进程中处于被动和跟随的位置，因此今天当数字出版业面对知识服务的需求时，不可避免地需要思考两个关键问题：①数字出版业为什么需要开展知识服务？②对于出版机构特别是大量的传统出版社是否有开展知识服务的基础和优势？前一个问题需要回答知识服务的必要性，后一个问题则涉及知识服务的可行性，这两个问题是数字出版业开展知识服务的逻辑前提，在此基础上才涉及“怎么做”的问题，解决了这两个问题，后续知识服务的模式和对策就是此基础上合乎逻辑的自然延伸。

在知识经济时代，知识运营是当前新形态的经济增长方式，是知识经济的核心。所谓知识运营，就是在知识经济时代运用市场手段和现代信息手段，开发知识这一精神资源，促使知识成为生产力要素的“整合器”“黏合剂”和充分发挥作用的“催化剂”，促使知识由潜在的生产力要素转化为现实的生产力要素，由生产力中非主导要素转变为主导要素^[1]。可以看出，这恰好和数字出版发展的要求不谋而合，满足人民群众精神文化的需求，传播知识，传承文明从来都是出版业的使命和担当。在数字出版时代，通过知识运营，宏观层面数字出版业将成为文化产业的龙头产业，推动文化产业的发展繁荣和经济增长方式的转型升级；在微观层面，数字出版企业通过知识运营带动传统的资本运营、产品运营，从而实现产品与服务的升级换代，从这个意义上来说数字出版业其实就是一种知识运营业，发展知识服务不仅是知识经济发展的要求，也是时代赋予数字出版业的历史使命。

从传统出版到数字出版，出版业发生的深刻变革和人类所处信息基础环境的改变息息相关。信息爆炸性增长且日趋复杂，人们处理利用信息的能力和可获得的信息之间产生了深刻的矛盾。一方面，信息的海量性与人的精力、时间的有限性形成尖锐的对立；另一方面信息的无序性和污染性与人类使用的选择性也形成了尖锐的矛盾，由此导致了信息困境的产生。正如奈斯比特指出的“我们被信息淹没，但是却渴求知识”。同时，信息基础环境的改变也导致读者需求与行为的改变，奈斯比特进一步指出：“将来，读者不会接受编辑让他们看的东西，而是告诉编辑，他们想看什么”^[2]。作为解决信息困境的一种形式，知识服务由此登上了历史的舞台，因此开展知识服务也是数字出版产业发展的必然需求。

数字技术在出版业的广泛应用给传统编辑人员带来了巨大的挑战，编辑在数字出版产业链中遭遇被边缘化的趋势^[3]。这确实是一个令人担忧的问题，但今天知识服务的发展有可能改变这一趋势。知识服务以满足用户的知识需求为导向，知识和服务两个要素才是根本，数字技术只是更好地实现知识服务的手段，仅仅依靠数字技术并不能带来令用户真正满意的服务，这一定位有可能改变目前数字出版技术至上的倾向。满足用户的需求、提升知识的价值最终还是要依靠大量优质的知识资源，由此编辑在知识资源方面的优势和价值就可以充分展现出来。因此知识服务的出现对传统编辑而言是一次重要的历史机遇，有可能重新建立数字出版时代编辑的核心价值和能力。

知识服务作为一种服务行为过程，早就被应用于出版业的服务实践中。在传统出版时代，编辑就已经从事着今天被称为知识服务的一些实践，只是由于这些服务揭示知识的层次不够深、范围不够广、服务手段较为落后导致服务的时效性和传播的广泛性较差，不能成为传统服务的主流或重点。

有一个经典案例可以说明问题，《中国读书大辞典》作为列入我国“八五”重点图书选题规划的国家级工具书，也是第一次以“读书”为主题编纂的中国图书史上的第一部百科型专题辞书，其策划编纂过程就体现了知识服务的一些典型特点。该书总策划兼主编徐雁深有体会地谈到：“我深感从平凡的知识海洋、文化宝山中淘洗提炼出好的选题，并及时优质地予以编纂出版，实在是对一个工具书作者和编辑的知识储备、人文眼光乃至编纂技能的全方位的检验”^[4]。

如果从今天知识管理的视角来看，所谓“编辑的知识储备”实质主要指的是显性知识，如编纂该词典所需的各类专业知识，而人文眼光主要就属于隐性知识的范围了。编纂《中国读书大辞典》实质就是一次向用户提供知识服务的过程，在此过程中编辑们自觉或不自觉地把自身的显性知识和隐性知识有机结合起来，完成了一次高质量的知识服务。由此可见，知识服务其实是出版人早就从事并且一直在做的事情，在传统出版年代，出版人依靠经验和直觉就在不自觉地把今天知识管理的一些理念方法运用于出版实践了。在量的层面编辑拥有丰富的资源可以对知识进行筛选组织，在质的层面编辑可以通过校对、同行评议保障知识的质量，同时在工作实践中积累的大量显性、隐性知识使得编辑最了解也最善于发现知识的价值，这些正是做好知识服务的有力保障，也是传统出版机构开展知识服务的重要基础和优势。

学界有的观点认为知识服务是大数据时代的产物，这一观点值得商榷。知识服务的概念20世纪90年代即被提出，而大数据的概念是在21世纪初才提出。回顾出版业的发展历史，我们可以看出，在传统出版时代出版人就已经并且一直在做着如今被称为知识服务的一些事情，因此认为知识服务是大数据时代的产物，其实质是割裂了出版业发展的历史，贬低了编辑的价值和能力，只是在大数据时代，借助大数据、云计算等新兴信息技术可以提高知识服务的层次、范围和质量，帮助出版业更好地开展知识服务。

目前数字出版业开展知识服务的各项条件已经基本具备。首先在国家政策层面，主管部门给予了大力的支持和引导，国家新闻出版广电总局2014年启动了“国家数字复合出版系统工程”推动新闻出版行业转型升级，2015年下发《关于确定专业数字内容资源知识服务模式试点单位的通知》，遴选了28家出版社成为试点单位。其次知识服务的理念得到了业界学界专家的高度认可和广泛重视，中国新闻出版研究院院长魏玉山认为：“知识服务将是未来出版服务和互联网服务的升级版，二者要向知识服务这个方向发展”^[5]。在知识服务实践层面，一些规模较大的技术商如方正、万方作了多种探索，并已取得一些成果。

知识服务在数字出版业的兴起并不是一种偶然，从传统出版到数字出版，随着用户需求的不断提高，其服务层次也在相应提升。回顾服务在出版业发展的进程可以看出，从传统出版时代的数据、信息服务到数字出版时代的知识服务，其服务内容形态的改变遵循着从数据(data)→信息(information)→知识(knowledge)→智能(intelligence)的信息链。因此本文从信息链的视角出发，提炼出数字出版业的3种服务形态：信息服务、知识服务和智慧服务（图1）。

图1

可以看出，信息服务处于最底层，服务目标是为用户提供信息（文献）资源保障，服务方式是提供信息资源的序化、获取及传递服务，这是最基本的层次。在此基础上即进入知识服务的层次，服务目标是使用户的知识价值增值，服务方式是提供知识的整合、导航、检索、创新等服务。具体可以分为3个层次：为用户提供知识单元、为用户提供解决问题的程序化知识、根据用户个性化需求提供完整的知识解决方案。在此基础上进一步发展就进入智慧服务的阶段，其服务目标是“转知成慧，启迪用户”，服务方式是提供各类智慧产品，促使用户智慧水平的提升。

根据以上分析我们可以看出，国内一些杂志社提供的期刊展示、新刊推广、会议服务、资讯推荐等服务，或通过移动客户端、微博微信开发的一些“知识服务”，与其说是知识服务不如说是信息服务，因为其服务内容依然停留在为用户提供信息（文献）保障的范畴。而知识服务必须深入到知识单元的层次，实现用户知识价值的增值。国际科技出版巨头Elsevier已开始从内容资源的全文阅读服务转向知识服务，在原有内容的基础上，通过智能、高效的挖掘与分析工具，为科研用户提供了内容增值服务和整体解决方案^[6]。这一趋势代表了数字出版知识服务发展的方向，值得学习借鉴。

知识服务的未来是走向智慧服务，知识服务的核心在于知识内容的开发、用户问题的解决、用户个性化服务需求的满足，而智慧服务的核心则在于“引导和转化”，即引导人将知识转化为智慧，使文化积淀为人格，切实促进用户的个体主体性和独立人格的发展,使他们成为社会实践的主体^[7]。从出版业的发展来看，历史上那些经典图书的出版传播，深刻影响了无数的读者，在提升能力、振奋精神、完善人格并最终帮助读者形成完满人生智慧的过程中起到了无法估量的重要作用。历史不应该被忘记，引领时代风气、传递核心价值、启迪大众智慧，从来就是出版业的责任和荣光。

目前学界对数字出版业知识服务模式的研究总体较少，并且偏重具体应用领域^[8,9,10]。笔者从知识服务的过程出发，构建较为通用的知识服务模式，如图2所示。

图2

图2展示了一个较为完整的知识服务过程，本文把知识服务分为广义和狭义两种，广义知识服务包括了从信息资源到最终用户的完整过程，狭义知识服务仅指知识服务平台向用户提供服务的过程。从广义层面来看，首先各类和出版相关的信息资源是完成知识服务的基础和前提，经过多年的信息化建设，出版社已经建立了多种信息系统，积累了大量的信息资源。在知识服务过程中，这些集成的信息资源必须通过知识采集形成知识资源。其次集成的海量知识资源需要通过元数据、本体等知识组织方法组织并存储起来形成知识库。知识库通过知识服务平台为用户提供知识服务，知识库为知识服务平台提供知识的来源和储备，知识服务平台根据用户的需求检索相应的知识并返还给用户，用户根据自身的服务体验对知识服务的质量做出评价反馈。同时知识服务必须建立相应的专家团队，通过专家团队对知识服务进行全过程的指导监控。

对照目前数字出版业知识服务的现状可以看出，部分传统出版社仅仅完成了知识资源的集成，但并没有形成可供知识检索的知识库，有的出版社甚至只完成了信息资源的集成，因此不能提供真正意义上的知识服务。其次，以一些技术提供商为代表的知识服务商尽管完成了知识库的建设，也建立了知识服务平台，但用户评价和反馈机制的建设较为薄弱，导致服务过程中既不能清楚地把握用户的核心需求，也难以对服务的质量进行长期有效的跟踪测评，因此要实现提升用户知识价值的目标也就困难重重。同时受限于资金、技术的约束，很多出版社并没有专业的知识服务专家团队，不能从整体上掌控知识服务的完整过程，最终知识服务的效果也不尽如人意，因此这是目前知识服务实践中需要重点加强的内容。

数字出版业开展知识服务首先要求创新思维方式，把握知识服务的核心理念。知识服务的理念要素有很多，但总结起来，主要有用户驱动、面向知识内容、实现价值增值3个方面。用户驱动是知识服务的出发点，它决定了知识服务的大方向。其驱动力来自用户，而非信息，是按用户行为过程来组织业务活动，而不是信息传递模式^[11]，这是知识服务和信息服务本质的差异。面向知识内容意味着服务内容从传统的文献信息单元深入到知识单元，通过各类知识发现工具，实现对知识的挖掘、计算和评价，这是知识服务与传统信息服务外在特征的重要区别，要实现这一点必须使用大量的信息技术，如知识服务的6项关键技术^[12]。实现价值增值是知识服务效果评价的根本指标。知识服务质量的优劣主要看能否推动知识应用和知识创新，帮助用户实现知识价值增值。在提供知识服务时，传统出版机构应该问问自己：我能为用户做什么？我是否能帮助用户实现知识价值增值？这和传统出版时代主要依靠资源占有、规模生产、劳务服务等来体现价值有着根本的差异。

知识服务平台是知识服务提供商对用户开展知识服务的“接口”，它把知识服务的内部资源和用户的外部需求紧密联系起来，其重要性可想而知。在知识服务的过程中，无论是知识的采集、组织、存储、检索还是与用户的互动，都离不开新兴信息技术的支持，构建知识服务平台就是应用信息技术为组织开展知识服务提供一种重要有效的支撑环境，为知识服务活动提供多种知识源、知识工具、交互工具和服务手段，并通过技术功能系统与其运行其中的组织环境协调发展，形成促进知识服务效率提高的良性支撑^[13]。因此应该利用现代信息技术打造一个统一共享的知识服务平台。主管部门应该制定平台标准，通过知识服务平台，一方面知识服务提供商可以提供各具特色的知识服务，另一方面彼此间也可以有效地对接共享。随着知识服务的发展，未来数字出版业可以通过知识服务平台实现知识服务资源的共享、整合和升级，甚至纳入全国性、全球性的知识服务体系中，从而推动我国知识服务产业的发展。

知识服务未来将从多个角度更深层次为用户提供服务，为适应这一要求必须在有力的基础资源与系统部门支持下，以用户为中心建立一个动态的、跨学科的知识服务专家团队。这种动态的知识服务团队可以有效地与不断变化的知识服务市场需求相匹配^[14]，在团队中不同类型的专家互相学习、坦诚相待、彼此开放，不断实现思维上的碰撞提高，营造相互信任和开放共享的氛围，并逐渐形成知识服务团队的核心能力和团队精神。这样一个知识服务专家团队才能实现对知识服务全过程的指导监控，完成各种不同类型知识单元的聚合、重组、分析、关联，实现知识发现与知识创新，最终提供高质量的、符合用户个性化需求的知识服务。