随着以大数据、云计算、移动互联等为代表的新一代信息技术的快速发展和广泛应用，出版产业与数字技术的结合越发紧密，知识服务已成为出版转型的趋势和发展方向。

《2017年中国内容付费专题研究报告》指出，用户对专业资料更具有付费倾向。在互联网各大垂直领域中，专业知识将是内容付费的主要动力之一。用户更愿为专业化、垂直化内容埋单，垂直化、细分化正成为知识付费领域的发展趋势。这成为专业出版机构知识服务转型的重要契机，把专业出版机构打造成知识服务提供商也已成为业界普遍共识。

知识服务是用户目标驱动的服务，其本质就是把相对有用的信息以适合的方式及时准确传递到用户手中，为用户解决问题提供知识方面的帮助。专业领域知识服务以用户需求为导向，以行业为主线，全面整合行业、市场、企业等多层面信息源，依据权威数据和科学的分析体系，在研究领域上突出全方位特色，着重从行业发展的方向、格局和政策环境，帮助用户解决在专业领域遇到的实际问题。

知识服务由“知识”和“服务”两部分组成，知识是根本，服务是关键。专业出版机构在专业知识资源积累和知识资源增量更新方面具备天然的优势，具备大量专业领域的知识资源，专业作者资源和专业编校力量，为专业领域的用户提供更具权威性、科学性、系统性的内容资源。但出版社在服务方面却存在一定的短板，图书出版行业长期处于“卖方市场”，不用直接面向读者而是借助新华书店等渠道进行发行，没有解决好销售“最后一公里”问题。在互联网的冲击下，内容获取变的相对容易，逐步过渡为“买方市场”读者拥有更多的主动权，出版社服务方面劣势逐渐凸显出来。

大众领域知识服务依托用户行为分析，通过“用户画像”进行有针对性的信息或知识的推送，以检索和推送相结合的方式为用户提供知识服务，模式相对成熟。专业领域则是在分析行业现状及需求的基础上，构建专业领域知识体系，对专业出版领域的资源进行知识化加工及标引，形成知识库，并基于知识库提供面向不同用户的个性化定制服务。

专业出版社开展专业领域知识服务，在知识积累、知识组织、知识管理方面有天然的优势，但在服务方面却相对较弱。了解用户在哪里，用户的需求是什么，用户需要怎样的服务方式，针对专业用户的需求设计相对应知识产品，并通过合适的方式推动给用户就成为专业出版社开展专业领域服务的关键。

知识服务非常重视用户需求，突出服务内容和服务模式的个性化、定制化。专业领域从业人员众多，对知识服务的需求也不尽相同，在服务过程中做到“千人千面”的服务模式几乎不可能，这就需要对需求进行聚类，提取用户需求中共性的内容，按需求的不同对用户进行分类，根据类型用户提供服务，同时要求满足用户的实际需求。

1）岗位用户对知识需求有共性。专业领域用户一般通过岗位参与行业工作，用户的知识需求与其所处岗位密切相关，用户大多因为工作中遇到的问题谋求专业知识服务的帮助，希望能够提供工作方面的知识支持。专业领域通常会根据自身的业务流程和组织架构设定不同的岗位，相同岗位的员工工作环境和工作职责也大致相同，工作需要具备的基本技能和工作的流程规范也大致相同，对知识需求也就有共性的地方，通过对岗位分析，找出员工、岗位、岗位知识需求三者间的关联，使得通过岗位提取专业领域目标用户对知识服务需求共性，按类型用户提供服务就成为可能。

2）岗位知识贴近专业用户真实需求。专业领域知识服务要考虑提供的知识服务是否匹配用户的真正需求，为用户的提供知识是否能解决用户实际遇到的问题，提供的“知识”是否能转化为用户解决问题的“技能”，建立面向岗位的知识服务，从专业用户的工作实际需求入手，根据用户工作环境和工作内容提供相应的知识，以解决用户在工作中的实际问题，以此出发构建岗位知识库，匹配用户岗位知识需求，既满足了岗位用户的知识需求，同时节约了服务成本。

专业出版社依托和隶属不同行业，与其所在行业紧密联系，拥有海量专业领域的内容资源，同时具备行业背景，了解行业主要业务范畴和业务内容以及岗位设置和岗位职责进而了解岗位知识需求，依托专业背景挖掘行业从业人员的岗位、岗位职责和岗位知识的关系，同时具备大量行业专家，编校人员和专业内容资源，这就成为建立面向岗位的专业领域知识服务模式的基础。

专业出版社构建面向岗位的专业领域知识服务先要了解用户岗位知识需求，建立岗位与知识需求的关联，形成岗位知识模型，并根据岗位知识模模型和内容资源库基础上建立与之相匹配岗位知识库，最后以合适方式把岗位知识库内容推动给相应的岗位用户（见图1）。

第一步：建立岗位知识模型。

岗位知识服务的对象是用户，准确分析用户的岗位知识需求是向其提供岗位知识服务的前提，是构建岗位知识模型的重要步骤。员工通过岗位参与企业的生产和经营活动，专业领域根据自身的业务流程和组织构建设定不同的岗位，而处于不同岗位的工作人员完成其岗位职责需要使用不同的专业知识，针对不同岗位的知识需求进行分析，依据岗位职责建立岗位和知识需求间的关联，建立员工、岗位和知识需求三者的联系。员工有自己从事的岗位，同一岗位可以有多个员工，员工和岗位之间存在多对一的关系；岗位知识需求可能来自多个专业分支，多个岗位有相同部分的知识需求，岗位和知识需求间存在多对多的关系（见表1）。

专业出版社大多与其所在行业紧密联系，依托专业领域行业背景挖掘行业从业人员的岗位、岗位职责和岗位知识的关系，或通过与行业内人力资源部门进行合作，参照人力资源数据对岗位和岗位职责建立岗位知识模型。

第二步：建立岗位知识库。

每个岗位都有与之相匹配的岗位职责和相应的专业知识。岗位知识库是按一定要求存储在数据库中的互相关联的某种岗位事实、岗位知识的集合，是在岗位层面经过分类、组织和程序化的知识集合。

岗位知识库不同于内容资源库，是在内容资源库的基础上，有针对性、目的性地以岗位知识需求为出发点从内容资源库中抽取知识点，按一定的知识体系进行整理，形成面向各岗位用户的知识库。因此，岗位知识库包括可与岗位相关的大部分知识，具有包括与岗位工作相关的岗位职责、岗位要求、工作内容、岗位所需知识和技能的要求，与其他岗位的关系，完成这项工作所需的工作条件及其知识员工在岗位工作中学习、应用和创造的大量的与工作内容有关的知识，以及岗位之间知识处理流程等。此外，岗位知识库还应该包括与岗位内容相关的最新动态，最新的指导思想，以及岗位用户自己产生的工作总结、案例等内容。

建立专业知识库需要以大量优质的专业化知识资源为基础，并能不断地补充完善相关内容资源，并对资源进行分类加工。专业出版机构拥有丰富、权威专业内容资源；具备稳定的专业类作者资源，能够源源不断对内容资源进行补充完善，并能够为出版社提供专业咨询甚至智力支持；具有专业编校力量，能够精准判断和处理知识信息，建立专业出版领域知识体系。专业出版社经过多年的发展，已经积累了大量的、可信的、优质的数字资源，通过专业的知识化加工可以迅速生成知识。

此外，还应借助行业背景补充行业数据，包括行业分析报告、行业统计数据、和岗位相关的动态、通知发文等内容。互联网数据主要包括新闻数据和相关行业动态信息等内容，还应借助“人”的力量，包括用户上传的经验、案例等，专家的权威解答、在线问答等，专业编校力量对收集的资源进行分类，加工整理，共同来完善岗位知识库内容。

第三步：建立基于岗位的知识推送模式。

以岗位作为知识推送对象，为岗位员工的工作和在工作中遇到的问题提供知识支持。在借鉴大众领域知识推送相关服务理念和运用技术的基础上，结合专业领域的特定和岗位的知识需求建立基于岗位的知识推送模式。

构建知识推送服务的目的是将知识按照一定的用户需求规则自动推送给用户，提高了用户获取所需知识的准确性、及时性和有效性，突出了知识服务的主动性，即变“人找知识”的知识获取模式为“知识找人”的知识推送模式，从而实现了知识服务水平的动态提升。知识推送的工作原理是根据系统预先获取的用户基本信息、偏好、知识需求等内容，主动从知识源中搜索出符合用户需求的知识，并经过筛选、分类、排序，按照每个用户的特定要求，在适当的时候传递至用户指定的“地点”。

建立以检索、知识导航、知识推送相结合的方式进行知识服务，其中检索和推送是知识服务常见模式，岗位知识和基于岗位的知识推送则是针对专业领域的特点服务的解决方案（见图2）。

第四步：完善岗位知识模型和岗位知识库内容。

岗位知识模型和岗位知识库是不断完善的过程，随着时间的推移和技术的进步，知识的正确性和使用价值也会随之发生变化，业务的发展变化也会导致岗位设置和岗位职责随之发生变化，这就需要专业出版社建立完善的知识服务的运营机制，不断完善岗位知识模型和岗位知识库内容，确保为用户提供知识服务的准确性。

专业出版社除了利用行业优势、内容优势、专家编校团队等固有的软硬件能力，针对行业动态和相关政策及时对知识模型和知识库内容做相应的调整，还应该关注运营数据，主要包括用户产生的数据和用户行为数据。用户产生数据主要是用户基于岗位的知识贡献，比如技术报告、工作总结、工作心得等，主要是用户按照岗位知识沉淀主动提交到岗位知识库的知识文档，这些内容是基于岗位产生的，属于一线数据，对相同岗位用户有较强的指导和借鉴意义，应及时更新到岗位知识库；用户行为数据是用户注册和使用知识服务系统过程中产生的数据，如用户的年龄、专业背景、在岗时间、检索历史、阅读历史、阅读时长等，结合岗位大数据分析了解岗位员工对知识的偏好，动态调整岗位知识库内容和知识推送的策略，主动向用户推送其可能关注的知识内容，不断修正和完善对岗位员工对岗位知识的需求，完善岗位知识库的内容，使其提供的岗位知识服务更加贴近用户的真实需求。

专业领域知识服务要“落地”就要把服务渗透到用户的工作中，切实能帮助用户解决工作中遇到的实际问题，做到服务的精准化，能够把推荐的“知识”转化成为用户处理问题的“能力”，做到服务实用化。面向岗位的专业领域知识服务从用户的工作实际出发，立足岗位知识的推荐，满足行业用户的实际需求。

随着时代发展，出版转型发展知识服务已成为大势所趋，专业类出版社发展垂直领域有其固有特点，知识如何组织，服务如何落地，知识怎样提供才能满足用户需求，是专业出版社首先面临的问题。面向岗位的专业领域知识服务的模式以用户工作中的实际需求为切入点，推动产品设计、运营模式、资源组织等环节的设计开发，最后落地到服务上，满足用户需求，做到知识和服务有机结合，形成知识服务的闭环。