知识服务正在成为出版业的前沿业务。原国家新闻出版广电总局于2015年遴选出一批“专业数字内容资源知识服务模式试点单位”和“专业数字内容资源知识服务模式试点工作技术支持单位”。之后，2018年又进一步遴选出第二批“专业数字内容资源知识服务模式试点单位”，中国新闻出版研究院遴选出55家“知识服务模式（综合类）试点单位”，着力推进“国家知识服务平台与知识资源服务中心”的建设。各类出版社积极响应国家政策，将知识服务作为新型业务重点发展，从企业合作、产品创新等方面探索知识服务革新路径，在业界出现了一批形式多样、内容丰富的知识服务产品。

本文以在知识服务业务方面具有代表性的20家出版机构为对象（见表1），采用调查分析法，于2018年3月—6月利用互联网收集、记录、整理其企业合作、产品类型、服务场景及目标用户等方面的信息，构建知识服务结构模型，从知识服务主体、客体、产品、场景4个角度，对我国出版社的知识服务业务现状、问题进行了分析。

知识服务是以用户知识需求为导向，以各种显性、隐性知识资源的收集、分析为基础，对知识资源进行深层次加工与整合，进行知识产品的设计与开发，在用户问题解决过程中，满足用户知识需求，辅助用户决策，提供有针对性的知识应用，为用户创造高价值的服务。

对知识服务进行深度研究，梳理知识服务活动各环节间的关系，需要以知识服务结构模型为基础框架。本文从知识与信息传播途径的角度，将知识服务活动提炼为“深加工后的知识内容，在某一知识服务场景下通过知识服务产品从主体向客体传播，并通过客体的信息反馈改进产品”。由此，从宏观角度提取出知识服务活动中的四要素，即知识服务主体、知识服务客体、知识服务产品和知识服务场景，对其建模后如图1所示。

图1

知识服务主体指知识服务的提供者，即掌握专业知识和技能、具备满足用户知识需求能力的组织或个人。出版发行机构、知识密集型服务公司、公益性知识服务组织、知识服务技术研发机构等都是较为典型的知识服务主体。知识服务客体指需要知识服务来满足其知识需求的个人、机构或组织。其中客体对于产品的评价与反馈，是主体对产品设计研发的重要影响因素。知识服务产品即主体为客体提供知识服务的载体与途径，比如知识库、APP等。知识服务场景指客体产生知识服务需求、应用知识服务产品的场景，如学习场景、工作场景等。产品与服务的个性化、定制化，都依赖于对知识服务场景中的知识需求与应用的精准定位。

数字出版靠单个企业自身的力量无法适应发展的需要，海量的内容资源需要依托技术提供商与平台运营商，共同开展数字化业务。^[1]互联网企业与新兴技术的加入，使出版的界限逐渐变得模糊，作为主要知识服务主体的出版社开始在内容创新、跨界合作的道路上转型发展，知识服务主体趋向多元化。在这一环境下，知识服务活动由单一的出版单位内部完成，转变为多个企业协同合作完成，呈现出“大出版业”的态势。

以互联网为代表的信息技术，使传统出版与新兴出版之间技术性进入壁垒逐渐消失，形成了共同的技术基础^[2]，为出版社知识服务升级提供条件。如石油工业出版社通过招投标优选外包技术服务团队搭建了石油大搜网、石油知识库；人民公安出版社与北大方正集团有限公司合作研发中国警察智识数据库；人民卫生出版集团与华域天府数字科技有限公司合作，针对医学用户的特殊知识需求与工作场景，开发了人卫3D系统解剖学等产品，创造沉浸式医学学习环境，从根本上突破教学硬件的条件限制。技术企业的加入、新兴技术的互融互渗，在出版创意、出版服务、出版发行上发挥出巨大作用，促进了出版业的产业链延伸。^[3]

新兴出版诞生于互联网时代，拥有新颖、高效的产品发布、知识传播方式，以及广泛的用户群体。许多传统出版社与以新兴出版为主的平台企业合作，为内容资源开拓了新的承载空间与传播渠道。中南出版传媒集团、上海译文出版社等出版商在有声改编、IP孵化、版权保护等方面与喜马拉雅FM达成深度战略合作，共同拓展有声书领域^[4]。中信出版社、磨铁图书等进驻“知乎书店”，为知乎用户提供数字阅读服务^[5]。外语教学与研究出版社、华东师范大学出版社、复旦大学出版社借助“阅门户”全媒体融合出版公共云服务平台，打造了系列知识服务APP。

知识服务主体的融合，使更多样的企业融入数字出版、知识服务的产业链。一方面丰富了产业链的组成，激发了知识服务产业的活力，另一方面加速了知识资源深度处理、知识表现形式创新。

出版社知识服务客体主要包括个人用户与机构用户两类。个人用户是知识服务较广泛的用户群体，虽需求繁杂，但大多可以从企业提供的知识服务产品中直接获得知识资源以满足需求。机构用户大致可分为企事业机构和政府机构。企事业机构如企业、科研院所、学校等，需要内部知识服务系统、教育学习平台等切合机构主体的产品。政府机构的知识服务需求一方面是供政府内部使用的知识服务系统，另一方面是对解决方案的需求，如舆情分析、行业发展分析。目前出版社的知识服务客体中个人用户占比较大，但机构类用户也在逐渐增多，像我国越来越多地区的中小学采用人民教育出版社的人教数字校园、教师网络培训和服务平台。在保障个人用户量的基础之上，如何吸纳更多机构用户，也是出版社知识服务值得探讨的问题。

当下知识服务的用户不像传统出版活动中仅处于被动接受者角色，用户需求是开展知识服务的一个关键性元素。一方面，人们生活节奏的加快和工作环境的复杂化，使持续学习成为自我提升的必需品，这导致用户的知识需求更具体化，在短时间内获得高质量、个性化知识服务的需求增强。另一方面，知识服务作为“服务业”，遵循的是现代服务业的商业模式和运作方式，需要用新兴信息技术和知识经济向目标群体提供高附加值、高层次、知识型的服务，来创造需求，引导消费。^[6]各出版社的知识库、知识服务平台、知识付费课程，是解决当前用户需求较为普遍的方式。此外，一些其他类型的知识服务产品也开始崭露头角。像中信出版社的信睿宝APP将文化消费与理财投资相结合，上线“易问优答”栏目，采用一对一在线顾问的模式解答用户投资知识、大盘分析问题，对具体用户需求精准服务。

政策环境、商业环境的改变，逐步推动着传统出版社观念的更新。同时，新兴技术的助力，驱动着出版社知识服务产品的设计和研发向多元化、个性化、精准化发展。当前应用较多的知识服务产品主要有以下几类。①知识库与数据库产品，如科学出版社的中国生物志库、人民卫生出版社的临床知识库，这类产品大多出自专业出版社，解决了图书篇章性、整体性知识内容不能便捷高效地为用户所用的弊端。②整体解决方案，如人民法院出版社的“法信”平台、社会科学文献出版社的学术科研平台，简化了用户获取、使用知识的流程，提高知识价值转化效率。③移动客户端，如人民教育出版社的人教口语APP、中信出版社的中信书院APP，为用户提供不受时空限制的知识服务。④虚拟现实与增强现实产品，如人民卫生出版社的人卫3D虚拟医学实验室、浙江少年儿童出版社的《孩子的科学》AR版丛书，优化了知识获取的体验感，帮助用户对知识内容深入理解。⑤网络课程，如高等教育出版社的爱课程（iCourse）网站、人民卫生出版社的人卫慕课，是拥有权威、优质教育资源的教育出版社、专业出版社较为侧重的知识服务产品。

为适应互联网、移动应用的普及，知识资源呈现出多模态、多类型等特点，数字资源成为知识服务的中流砥柱。在大数据环境下，知识传播途径、用户知识需求和知识服务方式发生转变，图像、音频、视频类知识资源的占比大幅增加，如有声书、移动课程产品。与此同时，知识资源语义化的趋势逐渐显现，如基于知识对象关联、知识可视化的数据库产品。

此外，云计算、人工智能、虚拟现实（VR）与增强现实（AR）等新兴技术，在知识服务、数字出版领域的渗透逐渐加深。以VR/AR为例，电子工业出版社的VR图书《梵高地图》、北京少年儿童出版社的《大开眼界恐龙世界大冒险VR丛书》，极大丰富了读者对知识内容的认知。人民卫生出版社研发“人卫3D系统解剖学”，将人—机虚拟环境交互式体验融入教学，从本质上提高了教学过程中的沉浸感和学习效率。

数字资源与新兴技术的加持使知识服务产品在便捷性、个性化方面进行了大幅创新，提高知识服务层次与质量，增强用户的产品黏性。从出版产业的发展来看，为传统出版社由内容生产商向知识服务商的转变带来了机遇。

首先，知识服务场景逐渐扩大。出版社的知识服务正逐步深入用户知识获取、应用的全过程，根据用户需求情境，扩大知识服务的应用场景。人民教育出版社的“人教数字校园”覆盖中小学生课前预习、课上学习、课后辅导、复习巩固这一完整学习链条，其教师备课系统则囊括了素材搜集、案例参考、同行交流、课件制作等教师备课的全场景。此外，各出版社层出叠见的APP、移动课程、有声书等产品，都是对用户碎片化学习场景的填补。

其次，运用新技术、新模式创新知识服务场景。像中国青年出版社就瞄准亲子趣味阅读这一市场薄弱点，运用增强现实技术研发了“AR亲子互动百科系列”图书。

出版社丰富的知识服务产品正融入到用户工作、学习、生活中的更多场景。可以说，出版社已经跳出原本提供书刊的浅层次知识服务，开始向互联网行业取长补短，将服务覆及用户知识获取、应用的全场景，贴合用户需求并引导用户需求。这是出版社知识服务理念提升、企业转型的重要改变。

随着知识资源的智能化发展、云计算服务增多、智能“服务代理”参与深入，知识服务市场生态日益复杂，知识服务的管理和产权利益的保护面临新的挑战。在版权方面，碎片化版权交易机制不够明确、细粒度知识资源保护力度不足等问题，严重影响了优质原创内容的生产、再生产与广泛传播。在商业规范方面，多元主体间协同合作的利益分配机制不够完善，导致其中的任务承担、利益分配、版权归属等问题不明确，不利于跨领域的机构合作和服务调度，也影响了新型知识服务产品的研发。

目前，出版领域的知识服务以原始知识资源提供为主，这种知识服务是资源预装式的、弱反馈的，导致知识服务市场需求驱动不足，从而限制了知识服务的价值实现。用户深度知识服务需求的挖掘，需要运用新型信息技术设计更完善、精准的知识服务系统，嵌入用户知识检索、获取、利用与信息反馈的全过程链，根据每一环节的用户行为来发掘潜在知识需求，进而创新服务模式，支撑信息经济向知识经济的转型发展。

目前大部分出版社虽完成了图书、期刊等资源从纸质载体向数字载体的形式转换，但资源的标准化、语义化处理程度仍处于较低水平。各类数字资源的大幅增加使其在知识服务活动中成为主流，内容丰富且类型多样。但知识资源的标注和知识资源之间的关联不够规范和深入，使知识资源得不到深加工。知识的结构化、碎片化、关联化不充分，导致知识的后期匹配耦合度不够高，难以实现高精准性的知识服务，有碍于资源的进一步开发利用。

近几年语义计算与分析、自然语言处理、深度学习、认知计算等新兴技术发展迅速，均可为知识服务能力的提升所助力。但目前新兴信息技术在出版社知识服务中的利用程度并不深入，且知识服务应用的升级速度相较于信息技术的更新速度较为迟缓。究其原因，一方面，当前一些新兴信息技术在实践应用上还不够成熟，出版社将新兴技术与知识服务融合的意识不够强；另一方面，由于出版社受专业人才、研发资金等因素的限制，导致知识服务应用升级的速度较为迟缓，从而限制了服务模式的创新、服务能力的提升。

虽然当下知识服务的应用覆及教育、科研、医疗等多个领域，但面向细分场景的精准化、嵌入式知识服务仍严重不足。嵌入式知识服务的特点是融入用户工作环境和操作场景中，根据动态的需求提供即时知识服务。在许多场景中，知识服务并未实现融入用户解决问题的具体场景，无法自动获取具体场景中相关信息并对用户特定知识服务需求进行感知。知识服务主体无法为用户精准提供全程不受时空限制的知识推送、专家指导、协同创新、交流互动等一系列内容服务，嵌入场景的认知型知识服务欠缺，服务模式还有待创新。

目前知识服务产业链呈现多元化趋势，出版社发展知识服务业务不能将眼光局限于自身，还需从行业的宏观角度长远部署。知识资源增值、服务模式创新需要以资源深度处理、新兴技术深度利用为基础；多元企业间协调合作需要完善的商业模式来保障；产业智力的提升需要人才来推动；在行业大环境里，更需要政策保障来为其指明方向。以上几方形成多方联动、协同创新的生态链，才能保证出版社知识服务业务的长足发展。

高层次的人工智能正在逐步应用于知识服务之中，未来将在认知层面为用户提供语言理解、常识推理、智能问答等服务，这都需要以语义化、智慧化知识资源为基础。对资源进行语义化处理，需通过语义标引与关联发布，将多模态知识资源进行碎片化、结构化、关联化处理，将非结构化、半结构化的内容资源转换为结构化、富语义、智能化的细粒度知识资源，构建大规模、跨领域知识图谱。同时结合具体的知识需求，通过运用多种知识分析与整合工具实现相关情境化、可认知、可预测的知识资源的重组、对比、分析及可视化呈现，进而才能形成丰富的知识产品，满足多样化的知识需求。

在下一代人工智能技术的驱动下，知识服务系统将向智能化、全媒介、多模态的“知识服务大脑”升级。为迎接这种全新意义层面的知识服务，要建立健全共性关键技术协同应用创新机制，部署以知识组织与开发为基础，以提升知识价值、促进知识应用为重点的开放兼容、稳定成熟的知识服务共性关键技术体系；要充分发挥“政-产-学-研”联盟的优势，不断进行前沿技术的创新应用探索，提高先进技术尤其是共性关键技术的转化能力；最后，要建立知识服务共性关键技术应用创新资源与成果共享机制，在产权保护的前提下，将共性关键技术应用创新研发成果和资源进行推广、转化和扩散。

未来知识服务产业链将会呈现出更加多元化的态势。在此情境下，首先需要明确各企业的权利、责任和利益分配，通过有效的利益分配机制将各知识服务企业构建成目标一致的利益共同体，实现知识服务产业利益最大化。其次，要以合作共赢为目标，建立规范的合作机制，约束合作各方的市场行为，保证合作的稳定性和持续性。通过上述两种措施提升多元主体的参与热情，吸引来自不同行业不同领域的企业与知识资源提供商、技术提供商、平台提供商进行合作，拓展知识服务在各领域的渗透广度和深度，促进知识服务的多元融合发展。

人才是行业发展的血液，应广泛吸收在知识服务理论研究、应用实践中有突出表现的优秀人才，建立知识服务行业智库。建立健全科学有效的智库考核评价机制，将考核评价结果与晋升淘汰机制挂钩，激发智库人员的积极性、主动性和创造性。充分发挥智库对知识服务产业的促进作用，加强智库与以出版社为主的社会各界的交流与合作，使智库研究与社会各界的具体需求相结合，解决知识服务实践中的具体问题。加强知识服务预判性、前瞻性研究，准确把握当前环境下行业走势，并对当前环境下知识服务业的未来发展方向提出建设性意见。

在国家政策层面，一要制定中长期的知识服务业战略规划，对知识服务发展进行指导。二要制定税收政策、管理条例等各项具体的相关配套政策，对知识服务产业的各个方面进行指导和完善。三要制定相关政策鼓励知识服务与其他产业之间的创新融合，加速知识服务全领域融合发展。与此同时，还需部署一批知识服务跨界融合重大项目，充分发挥项目的带动作用，推进知识服务在多个领域健康有序发展。