近几年，知识服务这一概念不断深入人心，通过重构知识内容的载体、结构与形态，知识服务成为知识创造与消费发展的新驱动力。出版行业顺势而为，抢滩登录知识服务领域并有所作为。但随着运营服务的推进，出版社的知识服务工作面临一些新的挑战，需要出版社不断创新构建手段来迎接挑战。

随着互联网社交媒体的普及和发展，移动支付和碎片化已经成为常态，读者的阅读习惯正在发生变化，阅读场景也更加多元化，传统图书的总阅读时长被各种社交网络、自媒体、新型知识服务商蚕食，纸书因其单一的阅读体验，面临艰难的处境，正在寻求自身阅读体验和融合阅读体验的突围，一个融传统媒体与新兴媒体的新时代迅速到来。新兴媒体一方面对传统媒体的市场进行切割和颠覆，另一方面又进行了依存和融合，这是媒体融合新时代的主要特征。

尽管媒体场景变得多元化，但是各种媒体场景之间相互影响相互渗透，垂直领域的用户群体，围绕共同的用户需求和用户价值，正在形成以用户为中心的媒介环境。媒体的多元化又使媒体的传播链条变短，传播渠道增多，在每一个用户圈层里，话语权正在由传统媒体转向圈层中的意见领袖（KOL），链条中的每个人都是内容的生产者也是内容的消费者，媒体和读者之间身份的界线正在逐渐消失，每个人都是自己的“权威发布”，每个人都可以影响自己周围的一批人，并可以进行深入的互动。因为话语权被个性化重新定义，所以许多新兴媒体、自媒体表现出了人格化，展现出灵活、高效、温度、深入、短暂等特点，甚至在创设之初就有自己的人设。借助于技术力量和运营加持，新兴媒体已经成了媒体发布的主流，手机成为移动场景下的主流设备，手机端应用成为主流媒体，微信、App、网站，图书，多种媒体相互融合，社群运营大行其道。在这种情形下，用户对碎片化、场景化、人格化、体系化的新型知识服务产品提出了需求，同时也对出版社的新型知识服务产品的生产能力提出了更高的要求。

出版业的天然特性，使出版社在知识服务开展之初，就占据了行业知识服务最有利的发展位置，可以说，出版业比任何一个其他行业都具有更丰富的知识产品应用场景，是一个更适合提供知识服务方案的行业。从行业内核来说，出版业从产品到服务，都是可以实现高度方案化的，出版业的知识资产管理和知识的复用程度是比较高的；从外延来说，出版业可以通过图书这种特殊的产品触达六七成全国人口，且产品自带多维度数据，每年具有可持续的流量，可以形成持续知识服务的业务支点，积累的读者数据对其他任何一个行业都是“金矿”。正是这些优势的汇集，使出版社开展知识服务成为可能。

不可回避的是，在看到出版社具备以上开展知识服务的优势的同时，也要面对出版社开展知识服务在能力上的缺失。

出版社从事知识服务运营，就必须为读者提供体验良好的知识服务产品，其前提则是出版社对读者知识需求的动态变化有着精准的把握。在互联网和大数据技术高度发展的今天，精准把握意味着出版社作为知识服务主体，即知识资源的深度加工者、知识服务产品的开发者、高针对性解决客户问题知识应用的提供者，要围绕知识服务客体亦即读者需求，建立互联网思维指导下，涵盖全景连接、会员体系、精准运营、持续优化多个维度的指标体系，为知识服务运营全过程提供数据支撑及评价标准，最大限度保障知识服务产品运营的稳健发展。而在以往，出版社基于实体产品图书建立的动销品种、造货码洋、发货码洋、回款实洋的指标体系，对上述知识服务产品运营几无帮助。可见，出版社在知识服务领域的缺失，首当其冲是缺乏合乎需要的指标体系。

现状是，出版社生产和拥有内容和资源，同时，选题策划和内容开发一直是出版社的核心竞争力，但在产品方面，由于缺乏知识服务运营的指标体系，加之技术基因的缺失，导致出版社无法有的放矢地快速开发、生产和制作知识产品，造成产品形式单一，往往只有图书。对于任何一个知识服务机构来说，内容的快速产品化能力都是一个系统性的能力，包括快速或者自动的完成内容资源的版权加密、用户数据埋点、电子商务支付接口生成、产品前端功能自动组装等，这样才能完成内容的快速产品化。在读者需求快速变化的今天，出版社跟不上读者需求的快速变化已经成为出版社的一个严重问题。

综上所述，出版社具备开展知识服务的先天优势，但仅依靠建立在纸书出版运行环境上的场景、内容、资源等方面的优势，受限于知识服务运营体系化、产品化等方面能力的不足，尚无法开展知识服务。改变旧有思路，创建适合知识服务需求的新的运营指标体系，是当前工作的重中之重。

基于既面向出版社当下业务收入，又面向出版社未来进化的需求，我们提出以PCRA指标体系作为知识服务的运营指导工具，帮助出版社快速构建以读者（用户）为中心的知识服务。PCRA指标体系主要用于解决出版社在运营过程中的质、量、效问题，帮助出版社真正做到以读者为中心开展选题立项、内容开发、产品制作、运营推广、品牌线上重塑等各项业务。

PCRA主要从全景连接、会员体系、精准运营、持续优化四个维度实现对读者运营的质、量、效的评价，其中四个维度对应的具体指标分别为：潜在读者连接总量（P）、转化读者总量（C）、核心读者复购率（R）、核心读者活跃程度（A）。因此，以读者为中心，以内容为抓手，将所有的选题、内容、产品、推广、品牌等原有以内容为核心的工作，重新以读者（用户）为中心进行设计，生产出带有运营场景的知识服务产品，提升出版社的知识服务能力。通过实现“以读者为中心”，可能帮助出版社从产品运营向有价值的读者数据资产运营转变。所以，实现“以读者为中心”理念在出版社的落地，本质上是实现以PCRA四个维度为考核指标的体系在出版社运营中的落地实现。

通过PCRA指标体系可以构建一个“以读者为中心”的知识服务构建框架，这个框架共有七个模块组成，包括一个中心（以为读者创造价值为中心），三个基本点（定义核心场景、重塑核心品牌、升级核心产品），两个保障（组织保障、机制保障），一个支撑（快速支持SAAS服务平台）。在这七个模块中，PCRA指标体系一直贯穿其间，如图1所示。

“以读者为中心”是整个框架的基础，必须建立在对读者的深刻理解之上。建立这个基础就必须打破以前出版社只有线下用户，或者线上用户和线下用户割裂的局面，而将线上用户和线下用户有机整合，建立整合后的用户写真和细分群体画像。同时，要将读者数据资产建设作为出版社的核心战略和发展方针。未来，读者数据资产将成为出版社核心资源，出版社可以凭借读者数据，成为最了解某领域读者群体需求的人，从而能够长期为读者提供服务，引导消费。

场景、品牌、产品是知识服务实现的三个基本点。随着移动支付的普及以及用户阅读碎片化习惯的形成，读者对产品的接触点越来越多元化，而碎片化的特征也越来越明显；因此，需要在理解不同读者需求的前提下，梳理核心场景，重新定义服务边界，形成多元、短链、快捷、灵活的闭环消费环境。品牌同样也需要以读者为核心建立，利用数字化的方式与读者进行品牌交互，强化品牌符号，实现图书品牌到知识产品或知识服务品牌的延伸，完成品牌资产的升级。在产品上，现阶段，单一形式的图书产品已经无法满足读者的阅读需求，需要通过改变服务形式加速产品升级；另一方面知识服务的边界也变得更加模糊，需要“以读者需求”为导向，建立全新的产品认知，规划产品矩阵，为读者呈现体验更加丰富、更具有温度的产品。

作为保障体制的组织保障和机制保障，其实要解决的问题是体系“参与者”的问题。组织保障通过组织架构实现，是一项硬性条件；机制保障是整体体系运营的制度实现，是一项软件要求。这两项保障措施主要是解决体系“参与者”在整个体系中的存在环境，以及发挥作用的方式。更深层次一点说，这两项措施其实是出版社体制机制的升级与变革，是引导出版社运营模式的升级和变革。

在谈论知识服务创新思路时，离不开最终知识服务产品的呈现形态。当下，移动端已经成为媒体融合新时代的主流媒体，而且随着无代码开发技术、快速产品化技术等的发展，知识服务常见的四种产品形态—App产品、小程序产品、微信公众号产品、网页版产品，已经全部可以通过无代码开发技术实现快速产品化。

从持续用户运营的角度出发，四种产品形态的特点和区别如表1所示。

可以看出，四种常见知识服务产品功能最强的是App和微信小程序，用户黏性最高的是App，微信公众号和PC网页版则胜在入口丰富、成本低。知识服务的终极目标是将读者变为长期客户。有鉴于此，出版社应充分利用快速产品化技术所带来的在生产时间和成本上的利好，以公众号和网页为辅助，着力打造App和微信小程序知识服务产品。

在上文所述的框架中，业务模块最终需要在支撑平台上实现，每个模块产生的数据汇聚在支撑平台，形成读者数据资产库，所有的业务流程中的主要数据节点均与支撑平台建立密切的关联，整个架构需要在读者运营的各个生命周期获取数据。此外，还需要通过数据获取对读者更深层次的洞察，形成数据闭环，知识服务在读者数据的驱动下，可以为读者持续提供服务。

在出版社的实际工作中，支撑平台可以选择社会化服务来解决。目前，市场上有三个比较符合PCRA指标体系的轻量级知识服务方案，分别是“小鹅通”、阅门户和知轻。三个平台各有特色，但都符合快速产品化技术的特点。

“小鹅通”以微信端产品为主，提供了可以嵌入出版社现有App内部的SDK，出版社可以通过App技术商进行接入，同时还提供了小程序版本。“小鹅通”在微信产品运营方面提供了多样化的营销工具，拥有更多的用户运营策略和工具，能够对用户、交易、流量、商品等进行多维度的统计和分析，能够辅助商家更快速地制定合理的经营策略。“小鹅通”主要提供B2C的用户服务模式，提供标准化云服务，走产品化路线，不为B端做功能的定制化开发。

“阅门户”是企业级的知识服务SaaS云平台，可以帮助出版社建立自己的知识产品和知识服务矩阵，进行矩阵化的运营，同时可以满足出版社的个性化品牌推广需求。“阅门户”特色在于基于人工智能的App产品一键自动生成技术，极大地降低了App产品的生产成本，十分钟左右可以完成一个高度模块化的移动产品的自动生成，可同时生成App、微信版、网页版三个版本，不同产品版本之间的用户数据、内容数据、商务数据已打通，便于开展整合运营。“阅门户”可以提供B2B、B2C的用户服务模式，也是标准化云服务，但可以为B端提供一定程度的功能定制化开发。

“知轻”是可以进行本地部署的轻量级知识服务平台，主要服务于出版社的机构客户。“知轻”知识服务平台有四个核心模块，分别为统一的资源中心、多级的机构管理体系、多渠道多终端的运营管理中心、统一的用户数据中心，系统简捷，部署灵活，能够聚焦B端机构用户需求，运营难度较小。在“知轻”平台中，可以通过定制化接口，打通资源中心与出版社现有内容资源管理系统的接口，也可以通过资源API的接口服务，实现在机构用户原有客户端产品内的内容授权，对于没有客户端的机构用户，可通过知轻平台的定制服务进行客户端的定制开发。“知轻”平台主要提供B2B2C的用户服务模式，产品功能高度模块化，客户端定制化服务，是平台运营技术护航服务的一部分。

“以读者为中心”是PCRA指标体系的核心理念，PCRA指标体系对于出版社实现知识服务业务升级具有重要的意义。

首先，PCRA指标体系能够实现“读者为中心”在实际业务中的落地。尽管PCRA指标体系是以读者数据资产运营为导向，但是其转化读者总量、核心读者复购率等具体指标与当下业务收入考核的指标一致，既可以立足当下，也可以面向未来。

其次，PCRA指标体系可以帮助出版社建立一个面向读者运营全生命周期管理的体系，从描述潜在读者画像、全景连接潜在读者为起点，经过拉新、转化、购买、复购、持续活跃、用户成长等多个阶段，每个阶段都可以根据读者群体不同的特点和需求进行专门的读者运营管理。

再次，出版社还可以以PCRA考核指标为支撑，以“以读者为中心”重新定义知识服务的边界、人群、场景，并升级产品和服务，可以进一步发现服务场景和产品机会。