中共中央、国务院发布的《质量强国建设纲要》提出了树立质量第一意识，健全质量政策，加强全面质量管理，促进质量变革创新，着力提升产品、工程、服务质量的总体要求。我国出版业正处在深度融合的关键时期，加大优质出版产品供给离不开行之有效的质量控制措施。融合出版产品在内容加工、传播方式、产品形态、用户体验等方面与纸书出版，甚至与早期的数字化出版相比，发生了巨大变化。新变化对融合类出版产品的质量控制提出了新挑战。同时，读者也对出版产品质量问题更加关注。本文基于对国内开展融合出版工作较早，融合出版产品相对成熟的31家图书出版机构的调查分析，揭示我国图书出版企业对融合出版产品质量控制的现状与存在的共性问题，进而从质量与标准化的角度提出相应的对策和建议。

质量管理理论和国家标准概括了产品普遍具有的质量特性，即预期的功能、性能和顾客对其价值和受益的感知。因此，产品的质量既包括其性能、功能、安全性等方面要符合国家、行业的法律法规和标准的要求，也包括顾客满意。随着质量管理理论的不断发展，顾客满意逐渐成为社会和生产者普遍关注的焦点。本文根据一般产品的质量特性，并考虑融合类出版产品特征，从政策法规、标准及用户反馈三个层面梳理出市面上较常见类型的融合出版产品（包括纸书电子书同步出版产品、数据库出版产品、有声读物、二维码出版物、纸书配套AR/VR出版物、视频课程、播客等）的共性质量特征和质量要素。主要包括内容质量、功能质量和用户体验质量三项。这三项质量特征在融合出版产品生产各阶段又具有不同的质量指标。

除调查出版企业对融合出版产品生成各阶段质量指标的控制情况以外，本文还参考了《卓越绩效评价准则》（GB/T19580—2012）、质量管理系列国家标准，以及我国国家质量奖评选的有关技术指标，设计了融合出版生产全过程的质量控制方法、质量管理组织模式、质量管理理念等调查问题，以了解该类产品质量管理的整体状况。调查问卷包括22项问题，内容涵盖质量意识、质量观念、产品生成主要环节的质量管理组织情况、各阶段质量要素控制情况。深度访谈采用结构化访谈的方式，访谈内容包括出版单位对融合出版产品质量管理的方法、难点和诉求。

问卷调查对象为国内开展数字出版较早、产品市场占有率较高的31家图书出版单位。深度访谈对象为参与问卷调查中的12位来自不同出版单位的数字出版部门负责人或行业专家。调查首先通过问卷方式了解融合出版类产品质量管理整体情况，随后根据问卷呈现出的共性问题进行深度访谈。

参与问卷的31家单位中，参加过中国质量奖、全国质量奖等各类质量奖评选的仅有8家单位，占25.81%。质量奖的设计正是基于全面质量管理、卓越绩效质量管理等先进的质量管理理念，出版机构参评质量奖的评选能够在一定程度上反映其质量管理理念的先进程度。

（1）质量管理的组织情况。调查显示，在质量管理人员参与方面，融合出版产品生成前期，出版企业对用户需求及其他参与方的意见较为重视。多数企业能够吸收各类有关人员参与到产品策划及其质量管理工作中。参与人员中，编辑人员比例最高，占90.32%；技术开发人员占80.65%；使用方代表或运营人员占77.42%；外部技术相关方占77.24%。

在质量管理制度方面，80.65%的出版企业表示采用设计方案三审制来保障产品设计质量。有一些企业的做法是对融合出版产品的文字部分实行三审制，多媒体部分由策划编辑审核。还有一些则是通过双审核的方法保障该阶段的质量，如部门、公司两级论证或融合出版部门和编辑部门双重审核。由此看出，无论采取哪种模式，出版企业在该阶段均具有较为完整的质量管理制度。

在策划、设计阶段质量评价方面，仅有54.84%的企业表示有成文的评价标准作为评价依据。缺少必要的标准作为质量评价的依据，有可能导致评价结果不准确或不理想，进而影响该阶段的质量控制效果。

（2）本阶段质量要素的控制情况。依据融合出版产品的质量特性，本研究将融合出版产品策划和设计阶段的质量控制关键要素归纳为4个方面12项质量要素：

——明确用户需求，用户需求既包括新产品最终的使用者的需求，也包括本企业内部参与产品加工制作的各部门、外部合作方、监管机构、相关标准以及用于数字化加工或再创作的内容资源的要求。

——保持产品的创新性，包括对新产品特征和作用的了解，也包括对同类竞争产品的了解。

——保障产品的安全性，主要包括识别和预防产品可能存在的安全隐患。

——适应变化的敏捷性，包括对市场和技术创新风险的识别和应对。

本研究通过将12项质量要素设计成利克特五级量表题，关注程度越高分值越大，“完全不关注”为1分，“非常关注”为5分。通过测量出版企业对该阶段各项质量要素的关注程度，得到了该阶段融合出版产品质量要素控制的结果，见表1。

调查表明，策划、设计阶段质量管理存在的主要问题在于以下几方面。第一，该阶段标准对质量的支撑作用弱，质量管理技术方法欠佳。第二，对同类竞争性产品评价关注度低，竞争意识不够强。第三，对市场变化风险和技术创新风险的防范关注度低，表明企业应对变化的敏捷性不佳。第四，对自身技术水平和其他参与方技术条件关注度低，反映出对“顾客”理解的片面性和质量协同不足。

（1）质量管理的组织情况。在该阶段中，参与方众多，质量协同的程度、质量管理制度、质量数据的管理与利用是反映该阶段融合出版产品质量管理的组织情况的重要指标。质量协同又包括企业内部的质量协同和企业与外部的质量协同。

调查显示，在内部质量协同管理方面，仅32.26%的出版企业表示该阶段对融合出版产品质量管理工作由专门的质量管理部门或小组负责。而超过一半（54.84%）的出版企业则表示该阶段的质量管理工作分散在各相关部门或小组中，未形成能够统筹协调的跨部门质量工作联络组。在外部质量协同管理方面，83.33%的企业对外部参与方制定了成文的质量保证或交付质量要求。

在质量管理制度方面，所有参与问卷调查的出版企业均表示在产品试运行之前开展质量检测。大部分企业依据有关标准检测；在这些企业中，有74.19%表示目前作为检测依据的标准或规范无法覆盖产品所有的构件。

质量信息、质量数据的管理和利用也能够体现企业质量管理的组织情况。本次调查中，61.29%的出版企业表示日常能够对产品加工制作过程中产生的质量信息、质量数据进行记录、收集和汇总，以便于进行产品加工质量控制。

（2）本阶段质量要素的控制情况。考虑不同种类融合出版产品的共性特征，本研究将该阶段质量要素归纳为内容质量、功能技术质量和用户体验质量3大项和15个小项。“几乎不检测”为1分，“抽查或一般性检测”为2分，“重点检测”为3分。表2显示了出版企业在该阶段中对各项质量要素的检测程度。

结果显示，该阶段质量管理的问题主要表现在三个方面：第一，出版企业内部的协同管理情况并不理想，质量管理通常分散在各有关部门而未形成统一协调和多方共同参与的质量管理小组。第二，该阶段的质量评价、检测中缺少标准支撑。第三，出版企业普遍对融合出版产品的操作便捷性、内容逻辑性、知识关联性等直接或间接的用户体验质量关注度较低，开展此类质量检测较少。

依据质量管理体系、卓越绩效准则等国家标准以及融合出版产品特征，该阶段质量要素的控制包括对产品本身的质量维护和用户服务质量管理。其中，产品质量维护包括内容、功能和平台维护。对用户服务质量的管理在于是否具有明确的服务质量要求和实施用户满意度调查等质量提升措施。

调查显示，在产品质量维护方面，几乎所有出版企业都会在发布后对产品进行维护，但多数企业（61.29%）表示产品维护面临不少困难尤其是平台维护。在用户服务质量管理方面，用户服务质量缺少规范，不少企业对用户服务质量目标、要求、服务流程等不明确。据统计，仅14.81%的企业表示对用户服务质量制定了成文的规范，形成了明确的服务要求和服务流程。在用户质量反馈方面，开展用户满意度调查程度总体较低，仅41.94%的企业表示对融合出版产品建立了有效的用户反馈渠道，并开展用户满意度调查。

第一，出版企业对融合出版类产品的质量管理理念、质量管理模式与其产品特征不相匹配。国内出版企业尽管对融合出版产品质量给予高度重视，但质量管理实践中还固守传统出版的老观念、老方法。大多数出版企业对于我国的各类质量奖还十分陌生，参与过评选的企业更是凤毛麟角。而质量奖的设计正是基于全面质量管理、卓越绩效质量管理等先进的质量管理理念。

第二，出版企业内部质量协同度偏低。调查发现，大多数出版企业并没有建立跨部门的质量协同管理机构或形成质量协同机制，而是采取各部门分头开展的方式。通常是传统出版部门仅负责内容资源的编校质量，数字出版部门重在技术质量把关，各部门之间的界限清晰可见。这样的分工对传统纸媒出版、单纯的数字出版有利于质量的提升，但对于跨媒体、跨部门合作而成的融合出版产品而言，分头开展造成部门之间的互动沟通减少，质量管理思路、方法甚至质量评价标准不一致，质量管理无法做到共同发力。一旦出现质量问题，往往责任模糊、质量改进滞后，影响最终产品质量。

第三，对用户服务和用户体验质量重视度偏低，质量控制措施欠缺。用户服务质量和用户体验质量是融合出版产品的重要质量特征和其产品质量的组成部分。近几年，国际上对数字内容产品中的用户体验质量愈发重视。国际电信联盟通信标准化局（ITU-T）在2008年专门对网络视频用户体验质量给出了定义，即最终用户主观感知的应用程序或服务的整体可接受性。^[1]然而，本次调查发现，一方面，由于受传统纸媒出版质量管理的思维定式影响，出版社对出版物内容质量的关注度远超阅读体验质量。另一方面，由于缺少有效的技术方法，出版企业对用户满意度的掌握感到困惑。因此，用户服务质量和用户体验质量成为融合出版产品质量管理中的短板和弱项。

第四，出版企业参与融合出版产品质量管理的内生动力不足。一是我国读者用户需求层次多样，对低质低价的出版产品还存在较大的需求空间，融合出版产品质量提升的市场倒逼机制尚未形成。二是专门针对融合出版产品特征制定的法律法规和标准不明确，产品质量缺少必要约束，质量管理依靠出版企业和员工个人的自觉性。三是从出版企业自身来说，由于融合出版产品形态复杂，参与人员众多，人员的工作量定额难，质量激励措施效果不显著。因此，普通员工更多的是完成分内事，不想参与到产品实现的全程质量管理中。

第五，标准化在融合出版产品质量管理中发挥的作用较有限。一是新技术、新产品缺乏标准支撑。近几年数字出版领域的多项标准相继出台，但现有标准仍不能满足融合出版的标准化需求。不少出版社只能自行制定标准或直接采用软件测试行业、互联网行业的有关标准，这引发了各社标准之间技术指标相差较大，质量控制的尺度不统一，出版企业增加了检测成本，员工加大了任务量、工作积极性不高等一系列问题。二是标准“空转”落地难。本次调查中不少从业人员表示，部分标准的实施带来了企业成本的增加。同时，由于有些标准的实施效果难以判断，在生产实践中难以将其作为参考依据。

面对如火如荼的数字化出版竞争，与互联网企业和自媒体相比，传统出版企业的优势在于更加严谨、严格的质量制度和质量文化，并基于此产出的优质内容资源。传统出版中形成的严谨质量观应在新技术加持下的融合出版中得到传承，但传承并不意味着固守原来的思维和认知。要根据融合出版产品的特点和质量特征，吸收质量管理的新理念，用新思路突破原有质量管理的惯例和常规。

一是形成“全面管理、全程管理、全员参与”的系统化质量管理思路。“全面管理、全程管理、全员参与”即对产品的全部组件、产品全部生命周期实行全员参与的质量管理，简称“三全”原则。^[2]该理念源于质量管理国际标准，由国际标准化组织ISO总结近百年世界先进企业质量管理实践经验而得出。这种质量管理理念不仅有利于提高产品质量，降低成本，更有利于企业应对市场需求快速变化，提高加工生产的敏捷度和自身竞争力。“三全”原则可应用于融合出版，建立从内容、功能到用户体验的产品全组件，从产品实现、使用到退出市场的全流程，从领导者、技术人员、传统编辑人员到产品经理、运维人员等全员参与的质量管理思路。尤其要帮助传统编辑人员打破思维定式，引导传统编辑人员对出版质量的关注点从内容和编校质量扩展到出版产品、服务整体质量，形成系统化、全局化、融合化的新思维。此外，质量管理形成合力，还需要通过企业的质量文化体系建设来完成。^[2]257制定和施行一定的激励措施，激发全员参与融合出版质量工作的意愿，引导全员齐心协力解决融合出版产品中的各类质量问题。

二是建立“顾客满意”的质量管理理念。国家标准《质量管理体系　基础和术语》（GB/T19000—2016）对“顾客”的定义为：能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。顾客可以是组织内部的或外部的。外部的顾客通常是消费者、最终使用者、零售商等，企业内部的顾客则是产品或服务的接收人、受益者和采购方。^[3]因此，出版企业在尽力满足读者、监管机构等“外部顾客”需求的同时，还需要关注企业内参与融合出版的各部门、各类人员这些“内部顾客”的需求。收集参与融合出版工作的各部门、各岗位人员对质量工作的诉求、意见并及时讨论解决方案。调查中发现，不少来自于数字出版部门或技术部门的人员迫切希望与传统编辑进行更为深入的合作。出版企业员工也应转变对自身责任和角色的认知，在实际工作中自觉形成“下道工序是顾客”的思维。本工序的事中就是后工序的事前，不能将产品质量控制完全甩给下一道工序。^[2]314

第一，打破质量管理的“部门墙”，建立合作共生系统。正如通用电气董事长兼CEO杰克·韦尔奇所说，企业的组织就像是一座房子，当一个组织变大时，房子中的墙和大门就增多，这些墙和大门会阻碍部门间的沟通和协调。而为了加强沟通和协调，你必须把这些墙和门拆除。^[4]传统出版中专业化的分工，对保障传统的纸书、纸刊等单一媒体出版物的质量产生了有效作用，也培养了一批专业性突出的出版人才。但这种分工管理的模式也容易产生“部门墙”，造成部门之间、人员之间质量信息不畅通和质量目标不统一，进而影响质量问题纠正的速度和效果。

组织结构管理学家亨利·明茨伯格认为，一方面要把某个人类活动拆分成不同任务，另一方面又要将各项任务协调整合起来，以便实现最终目标。^[5]7,9融合出版产品具有形式多变、更新快速、跨媒体特点，出版企业应根据自身特点合理规划和调整质量管理组织框架，促使各部门在质量管理上步调一致。规模较小的企业可通过自发建立微信工作群等方式，及时分享产品质量信息、质量管理经验。而一些规模较大的出版企业，则可建立跨部门的质量协同小组作为各部门质量协同的枢纽，将分散的质量信息收集、汇总并发送给各部门，监督和推进各部门的质量工作，提高质量管理整体效果和效率。

事实上，目前已有一些出版企业为应对融合出版发展需求，开始改变现有组织结构，从“分团队”走向“融团队”。例如，华中科技大学出版社实行全员参与融合出版，电子工业出版社要求传统编辑参与融合出版产品策划等。^[6]这些做法加强了内部协同，形成了整合效应。

第二，实施标准化。亨利·明茨伯格还认为，标准化在组织之间能起到相互协调的作用。具有协调作用的标准化包括工作流程标准化、工作输出标准化和员工技能标准化。工作流程标准就是把工作内容明确或程序化。当工作的结果（如产品的规格或性能）确定时，可以进行输出的标准化。在工作流程和工作输出都无法实现标准化时，采用员工技能的标准化也可以间接起到协调作用。^[5]9因此，对融合出版产品加工流程、质量检测进行标准化或是对质量检测人员技能和岗位要求标准化，能够帮助融合出版工作实现质量协同，降低成本，提高产品质量管理效果。

到2025年人民群众质量获得感、满意度明显增强是我国质量强国建设的主要目标之一。提高产品体验和用户服务质量，提升用户满意度，不仅需要出版企业从观念上将内容提供商转变为“内容提供商+服务提供商”^[6]，还需要一套行之有效的具体方法。

一是将产品体验和用户服务的质量管理制度化、标准化。由于用户体验和用户服务是无形的，它们的质量不会像有形出版产品那样可以在产品提供之前进行检验。因此，提高用户体验和用户服务质量必须要制定一套明确的企业行为规范。国家标准《质量管理　顾客满意　组织行为规范指南》（GB/T 19010-2021）为各类机构制定用户满意的企业行为提供了科学依据和方法，包括服务人员要求、服务内容和流程要求等，值得出版企业参考。此外，国家标准《质量管理　顾客满意　组织投诉处理指南》（GB/T 19012-2019）和《质量管理　顾客满意　组织外部争议解决指南》（GB/T 19013-2021）还为企业提供了用户对产品、服务产生争议时的解决方法。

三是积极开展用户满意度调查，获取用户质量需求和期望。了解用户需求对提高融合出版产品质量和出版企业发展至关重要。国家标准《质量管理　顾客满意　监视和测量指南》（GB/T 19014-2019）中提出：“监视和测量顾客满意获得的信息能帮助组织确定战略、产品、服务、过程和顾客关注特性的改进机会。增强顾客信心，并为组织带来商业利益和其他收益。”^[7]“顾客满意”即顾客对其期望已被满足程度的感受。顾客的期望包括明确表示的，也包括一些隐含期望。^[3]

本文参考《质量管理　顾客满意　监视和测量指南》并结合融合出版工作特点认为，出版企业可以通过以下步骤开展用户满意度调查：①整合各渠道的反馈信息，增强融合出版产品的用户反馈功能；②采取定量和定性相结合的方式，定期或不定期开展用户满意度测量；③分析反馈数据；④将数据分析结果推送给参与融合出版产品设计、制作、质量检测等有关部门。

其中，用户反馈信息的采集和处理尤为重要，曾获得2011年美国波多里奇质量奖的肯考迪娅出版社的做法值得借鉴。美国肯考迪娅出版社不仅将读者的抱怨、赞扬，以及有关产品的建议等都收集起来，还将来自竞争对手的客户数据、最先进的技术信息一并收集。通过分析这些数据，判断市场的忠诚度转向和用户偏好。肯考迪娅出版社将客户按其偏好分成50种类型，并进行有针对性的用户关系管理和不同的产品销售，以满足客户需求并超出客户期望。^[8]

当前，我国出版业正处在从数量扩张转向质量提升的关键时期。融合出版作为传统出版业数字化发展的重要战略，也必然遵循从数量、规模向质量发展转变的规律。政府是企业自觉履行质量责任的重要驱动力。我国出版行政管理中对图书、期刊、报纸、电子出版物等均有明确的质量管理规定。这些规定保障了图书、期刊、报纸等出版物生产各环节的质量，也为其质量检测提供了依据。同时，管理部门还通过年检、抽查和行业通报等制度，对出版企业加强质量管理起到了警示和震慑作用。

我们在调研中发现，出版企业对融合出版产品的质量管理感到困惑的原因之一是找不到与该类型产品直接匹配的质量管理法律法规和政策文件。目前，融合出版的概念已经明确，建议出版管理部门探索融合出版质量管理要求，制定和完善相应的法律法规，规制出版行为和出版质量，并为出版企业开展融合出版产品质量管理提供更为明确的法律依据。

融合出版产品质量管理中产生的成本成为出版企业面临的另一个难题，尤其是中小型出版社难以依靠自身投资实现质量管理的提升。因此，出版企业需要一定的外部支持。一方面，管理部门可通过制定质量奖励制度，对优秀出版企业、优秀产品团队提供物质奖励和精神鼓励。另一方面，组织开展更多适合融合出版的标准、技能、质量管理等内容的培训，帮助出版企业培养员工，形成工匠精神和加强质量控制技能。这不仅能够直接减少出版企业在人员培训上的投入，也间接减少了因人员不当操作产生的不良质量成本。

融合出版产品结构复杂、类型众多，发挥标准的质量保障作用需要系统性研究其质量要素，制定一套包含基础通用标准和体现不同类型产品特征的个性化标准的质量标准体系。据本次调查，当前最为急需的是提取融合类出版产品共性质量特征，研制质量评价通用标准，明确基本质量要求，为鉴别产品（服务）优劣提供科学依据。

提高标准适用性要将标准与检测、认证协同。国际标准化组织认为，计量、标准、检测、认证构成质量技术基础，标准、检测、认证等要素相互渗透、相互促进，共同推动产品和服务达到高质量。因此，要充分发挥现有标准在融合出版质量提升中的作用，就要加强行业标准化组织与出版质量检验机构间的沟通、合作。通过质量检验活动验证标准的适用性，及时调整标准的技术要求，保持标准持续更新，使其不断契合行业发展要求和出版企业实际需求。

本文根据质量与标准化理论，结合我国融合出版实际，设计了融合出版产品生成各阶段质量指标，并据此开展行业调查。通过比对分析，发现了出版融合中出版企业提供的质量与质量需求间的差距，找到了出版企业在融合出版产品质量管理中存在的共性问题，进而提出提升融合出版质量管理水平的若干措施和建议，希望为政府制定新时期出版质量政策，出版企业追求质量卓越提供参考。